Infonet im Kundenservice

Mit dem Modul Wissensmanagement werden die Informationen bereitgestellt, die für alle beteiligten Bereiche und Personen erforderlich sind. Die Bereitstellung von Informationen kann durch berechtigte Personen für alle oder einzelne Bereiche und Personengruppen vorgenommen werden. Ebenso differenziert können die Zugriffsberechtigungen auf die Informationen eingestellt werden.

Einsatz von Wissensmanagement und Serviceticketsystem im Kundenservicecenter

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Die Nutzer des Systems erhalten sofort eine Benachrichtigung oder dezente Signalisation, sobald neue Informationen verfügbar sind.

Zur laufenden Qualitätssicherung sind die Nutzer verpflichtet, eine Bewertung abzugeben und ggf. ergänzende Information anzufordern. Die Texte sind so aufbereitet, dass ggf. mehrere Versionen zur Verfügung gestellt werden können; mindestens für die telefonische und die schriftliche Kommunikation.

Für den internen Informationsaustausch wird das Ticketsystem genutzt.

Außerdem können mit diesem Tool Auffälligkeiten aus der Kundenkommunikation zurück an die Ersteller oder Initiatoren von Informationen gemeldet werden.

Damit wird eine lückenlose und sehr aktuelle Informationskette aufgebaut. Die Einsteuerung von Informationen und deren Bearbeitung kann auf jeder Stufe bzw. in jedem Zuständigkeitsbereich erfolgen. Im Verlagswesen wäre das z.B. der Weg Verlag -> Vertrieb -> Kundenservice -> Kunde und als Feedback Kundenservice -> Vertrieb -> Verlag.

Der Bearbeitungsstand der Tickets ist jederzeit einsehbar.


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